騰訊網(wǎng)記者專訪夏振華董事長：潛心耕耘二十余載

8月23日，華迅味蕾裝飾集團的第三次全國聯(lián)誼和“中國22年裝飾”百城千店品牌感恩節(jié)活動圓滿結(jié)束。 2020年7月18日至8月23日，在短短一個多月的時間里，華迅300多家直營公司簽署了7,573份訂單，這意味著有7573個家庭在一個多月內(nèi)選擇了華迅。

為此，騰訊的一位記者采訪了

華潯品味裝飾集團董事長夏振華

擁有近25年裝飾企業(yè)的經(jīng)營管理經(jīng)驗，長期致力于人才的培養(yǎng)和管理，搭建起精細化、制度化、規(guī)范化的企業(yè)管理體系，堅持走“誠信興企，文化強企”之路，推動華潯集團持續(xù)健康高質(zhì)量發(fā)展。

船載千斤，掌舵一人。華潯品味裝飾集團創(chuàng)立之初，夏振華便與華潯并肩前行。從業(yè)20余年，他潛心耕耘，提出了“新思想、大飾界、美華潯”“走國家提倡之路，應客戶滿意之需”的戰(zhàn)略思想，以及“做品味家居文化引領者”“成就員工，造?？蛻簟薄昂秃贤x”“參與者即受益者”的核心理念，與華潯一同走過了二十二年的風雨歷程。

運籌帷幄之中，決勝千里之外。進入2020年，秉承 “讓中國人住得更美好”的愿景，夏振華帶領華潯努力開拓進取，推動集團邁向發(fā)展新里程，為我國裝飾行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展添上了濃墨重彩的一筆。

往高處走，往深處挖

堅持高端高品質(zhì)，不斷做精做細

【騰訊家居】華潯踏入第22年，一路走來經(jīng)歷了哪幾個重要階段？

【夏振華】回首過去22年，華潯的發(fā)展與時代潮流密切相關(guān)。創(chuàng)辦以來，華潯在發(fā)展、管理兩大方面都經(jīng)歷了幾個重要階段。

在公司發(fā)展層面，華潯經(jīng)歷了4個重要時期。首先，2001-2007年是華潯發(fā)展的初創(chuàng)階段。公司創(chuàng)立之際，恰逢房地產(chǎn)行業(yè)“黃金時代”。1998年7月份，中國全面進入商品房時代。住宅商品化時代的開啟，讓房地產(chǎn)業(yè)進入快速發(fā)展階段。作為與其血脈相通的行業(yè)，家裝行業(yè)得以乘風啟航。

利好的市場環(huán)境，為公司初步擴張創(chuàng)造良機。緊跟時代潮流，始于改革開放前沿陣地，公司開始從廣東向長江以南拓展疆域。2001年至2007年間，我們在全國大約布局了70家直營公司，平均一年10家。而且，華潯堅持“不加盟，不掛靠”，各個公司的負責人一定是我們內(nèi)部培養(yǎng)出來的。他們曾與公司并肩前行，能力也不錯，為公司做了貢獻，公司愿意給機會，讓他們開疆拓土、獨當一面。這7年里，公司在人才培養(yǎng)、專業(yè)技術(shù)水平方面都有所提升，為日后發(fā)展夯實了基礎。

2008-2011年，房地產(chǎn)發(fā)展進入第二個“黃金時期”，華潯也進入快速發(fā)展階段。四年間，我們在全國開辦了130多家直營公司，平均一年開30多家。在這個階段，華潯的人才培養(yǎng)、團隊發(fā)展、管理模式逐漸走向成熟。
正如好車仍需保養(yǎng)，在擴張的“高速路”上狂奔久了，華潯也需要停下來“做保養(yǎng)”。2012年，我們決定踩剎車。2012-2018年間，華潯進入管理與發(fā)展并行階段。我們決定夯實內(nèi)功，重視公司管理，進行資源整合。截至2018年，華潯全國網(wǎng)點達到308個。

2019年，華潯邁進第二個二十年的生命周期。我們認為，應該從量變轉(zhuǎn)向質(zhì)變，逐步做強發(fā)展落后的門店。因此，我們把2019年定調(diào)為“華潯奮斗年”、2020年定調(diào)為“華潯創(chuàng)優(yōu)年”。未來，我們要往高處走，往深處挖。在定位方面，堅持高端高品質(zhì)。在專業(yè)服務方面，不斷做精做細。

在管理方面，華潯也經(jīng)歷了4個階段。2009年之前，我們初期堅持“財權(quán)集中、人權(quán)集中、事權(quán)分散”的政策。對人才的管理方面，公司一竿子插到底，垂直管理至工人。對各個公司的具體事務，我們決定放權(quán)。
由于公司規(guī)模不斷擴大，我們從2009年開始進行跨區(qū)域管理。到了2016年，華潯決定更換劃區(qū)標準，以地域為標準進行管理，明晰、規(guī)范化全國門店。從2019年開始，華潯分配多個職能部門，進一步加強區(qū)域建設。

【騰訊家居】 在快速發(fā)展階段，華潯為何堅持做直營店？

【夏振華】這與行業(yè)本質(zhì)密不可分。家裝關(guān)系到千家萬戶的生活品質(zhì)，所以我認為家裝行業(yè)其實是服務行業(yè)，質(zhì)量和服務必須放在首位。企業(yè)確實能通過加盟和掛靠快速擴張，但管理難度也隨之增大，我們不希望犧牲服務質(zhì)量換取門店數(shù)量。

在經(jīng)營理念方面，我們的直營店與總部一脈相承。我們對人才的選拔是有要求的，直營店的管理人員都來自基層。管理人員在華潯工作了多少年？做過什么樣的崗位？達到多少業(yè)績？這些都是選拔的參考條件。

【騰訊家居】您提及，華潯決定“往高處走，往深處挖”。在新的階段，內(nèi)部考核標準有相應變化嗎？如何評判公司的進步？

【夏振華】客戶的滿意度，是檢驗我們工作的標準。我們不僅要讓客戶放心省心，還要讓客戶滿意。為此，我們制定了一系列措施保障服務質(zhì)量?？蛻粢坏┎粷M意，可通過全國聯(lián)保電話直接投訴到總部。2019年，我們也提高了門店關(guān)于客戶滿意度的考核標準。同時，我們成立了H&A米蘭國際設計院，與米蘭部門對接，傳遞交流國際高端設計資訊與理念，把設計“往高處帶”。

賺錢先做事，做事先做人

以人為本，打造有口皆碑的國民品牌

【騰訊家居】您在工作中奉行的理念是什么？

【夏振華】首先，我和團隊一直堅持“賺錢先做事，做事先做人”。想把事情做好，先把“人”的工作做到位。作為管理人員，我一直認為“光讓牛兒跑，不讓牛吃草”是不可取的。沒有獎罰分明，不利于做好“人”的工作，也不利于公司發(fā)展。

其次，我們團隊一致認同“把工人服務好，才能把客戶服務好”，所以我們把華潯人稱為家人，從不認為自己比工人高一等，更不會對他們指三道四、吆七喝八。公司絕不拖欠工人一分錢，有時甚至催著工人來拿錢。此外，許多工人也能通過華潯的晉升機制施展才華，從基層工作人員一路晉升至高管，實現(xiàn)自我價值。華潯始終認為，基層晉升的工作人員對崗位、公司的理解更透徹，他們能更好地管理員工、服務客戶。
對于個人而言，我向來推崇“事在人為，貴在堅持”。我從1997年開始從事家裝行業(yè)，陪伴華潯20余年。公司很多高管也都堅持了20年以上。我們要求自己堅守崗位，不因某個行業(yè)賺錢便趨之若鶩，伴隨著華潯一路成長。

此外，“與時俱進，不斷學習”也是我的工作理念之一。閑余時間，我較為關(guān)注政治、經(jīng)濟領域的要聞，尤其樂于了解當前國內(nèi)外經(jīng)濟領域的時事動態(tài)，也會涉獵歷史文學、國學領域的書籍。

不僅是個人，我希望公司也成為學習型組織，大家一同進步。我一直鼓勵大家參加行業(yè)直播論壇，與各行各業(yè)領袖人物交流，學習成功企業(yè)經(jīng)營之道。創(chuàng)辦至今，華潯堅持以會代訓，組織中高管集中學習。2016年，公司創(chuàng)辦了內(nèi)部商學院——華潯運杰商學院。同時，我們也建立了線上大學——華潯在線商學院，要求中高管打卡學習。光說不練假把式，我們不把“與時俱進”當作口號，連續(xù)多年堅持開展青干班、中高管名校脫產(chǎn)學習等培訓，切實推動企業(yè)進步。

【騰訊家居】您認為要將華潯這個品牌推向大眾市場，他的挑戰(zhàn)是什么？

【夏振華】目前，現(xiàn)在挑戰(zhàn)在于產(chǎn)業(yè)技術(shù)工人青黃不接。一提起家裝行業(yè)，許多人便覺得這行又苦又累。因此，愿意進入這行學習的年輕人不多。此外，中國家庭里的孩子比較少，家長也舍不得讓孩子做累活。但與此同時，原有的一批工人年紀大了，慢慢退出行業(yè)。市場在增長，工人在減少，兩者間的矛盾日益突出。長此以往，就算企業(yè)接再多單、用再好材料，然后沒人來施工、施工質(zhì)量不行，也是竹籃打水一場空。
在我看來，未來家裝企業(yè)的天花板是工人。每逢旺季，一些小公司的工人為了趕進度，會出現(xiàn)濫竽充數(shù)行為，導致客戶投訴工程質(zhì)量不過關(guān)；也有工人隱蔽工程沒做好，導致售后維修成本非常高，其實得不償失。此外，由于家裝行業(yè)的特殊性，機器人暫時難以推廣，生產(chǎn)效率短時間內(nèi)難以快速提高。以上種種因素都反映出：工人將成為未來行業(yè)痛點。

金杯銀杯不如口碑。作為有責任感的企業(yè)，華潯一貫向工人強調(diào) “寧愿做少，也要做好”，絕不因追求數(shù)量而影響質(zhì)量。但與此同時，如何培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)技術(shù)工人，也是我們面對的重要課題。這個問題僅靠個別企業(yè)、行業(yè)的力量難以解決，需要整個社會推動解決。我們曾與職業(yè)高校的一些領導溝通交流，希望通過學校教育，讓一部分年輕人了解家裝工人的工作內(nèi)容、工作強度和薪資福利。同時，我們也希望能利用新技術(shù)、新工具，一定程度上減少這個職業(yè)的工作負擔。

【騰訊家居】華潯品牌經(jīng)營的關(guān)鍵點是什么？

【夏振華】華潯對2020年有一個定義，這體現(xiàn)了我們當前的經(jīng)營重點。2020年是華潯的“創(chuàng)優(yōu)年”，即“創(chuàng)造價值，優(yōu)化發(fā)展”。我們希望不斷為客戶創(chuàng)造價值，不僅做到“物有所值”，還要“物有超值”。圍繞客戶滿意這一目標，華潯多方面發(fā)力，提出“打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，建設健康生態(tài)圈”。首先，我們希望華潯的服務讓孩子高興，讓大人滿意。其次，我們希望華潯工人的服務讓客戶舒心，提出“讓華潯人生活更幸福，讓中國人住得更美好”，力求營造舒適的工作環(huán)境，讓華潯員工收入穩(wěn)定、工作充實，才能更好地服務客戶。

整合資源，融合理念

力求為客戶提供好的服務

【騰訊家居】從業(yè)多年，中國家裝市場的發(fā)展帶給您的感受是什么？未來中國家裝市場的發(fā)展趨勢是什么？

【夏振華】一路走來，我對中國家裝行業(yè)的發(fā)展感觸良多。我認為家裝行業(yè)的發(fā)展與國家政策導向是分不開的，與中國整體經(jīng)濟的發(fā)展更是密不可分。所以，我們提出了 “走國家提倡之路，應客戶滿意之需”的戰(zhàn)略思想。

根據(jù)我個人觀察，家裝行業(yè)發(fā)展將會出現(xiàn)幾大重要趨勢。首先，著力打造健康居住環(huán)境。常言道，先要安居，才能樂業(yè)，中國人對于家的重視不言而喻。未來，家裝行業(yè)將著力打造健康家居生態(tài)，圍繞 “家是心靈的港灣”的概念，通過公開透明流程、安全放心選材，讓人們身體健康、心情愉悅。

此外，隨著技術(shù)的發(fā)展，整體裝修將成為趨勢。目前，市面流行的整裝即以平方米計價的全包，主要滿足客戶剛性家裝需求。有別于當前的整裝，未來整體裝修是整合高品質(zhì)產(chǎn)品，進行一體化服務。隨著消費能力不斷提高，客戶改善升級家裝的需求提上議事日程。針對 “改善型”、“定制型”需求，家裝公司應該不斷整合資源，融合客戶理念，提供更好的服務。

【騰訊家居】華潯一直以來非常注重創(chuàng)新與服務，請您跟我們分享一下近期的營銷動向，會有什么新鮮概念帶給大家？

【夏振華】我們每年都會舉行“全國大聯(lián)動”活動，今年已是第三屆。為了吸引消費者，我們在服務標準、工作效率方面都有所提高。同時，我們在價格方面為消費者提供了許多優(yōu)惠，做到讓利于民。今年的全國大聯(lián)動活動剛剛結(jié)束，一個多月的時間里，全國300多家華潯直營公司共簽七千多單，說明了廣大客戶對華潯品牌是非常支持和信任的。

同時，我們積極布局線下體驗店，拓寬促銷渠道。這幾年，我們一直在線下設置工藝展示館等材料展示區(qū)，統(tǒng)一全國門店標準，做到讓消費者“看得到，摸得著”，放心地購買華潯公司的產(chǎn)品和服務。

利用科技力量，緊隨時代潮流

讓華潯人生活更幸福，讓中國人住得更美好

【騰訊家居】為了配合防控疫情，華潯在多個線上渠道為客戶提供服務，反饋如何？公司未來的業(yè)務發(fā)展是否會有更多元化的操作模式？

【夏振華】我們始終認為，專業(yè)人做專業(yè)事，華潯仍應堅持專注于設計與裝飾。但這并不意味著故步自封，華潯也會根據(jù)客戶需求整合資源，幫他們更好地呈現(xiàn)家裝效果。

就此，華潯提出“B+NB”服務模式，積極進行平臺整合?？蛻粜枨笫嵌鄻拥?，需要多個平臺才能滿足。而華潯恰巧擁有平臺終端，可以幫助客戶進行平臺整合。此時，“B+NB”模式便能進一步促進資源整合。例如，考慮到一些客戶預算有限，銀行推出了裝修貸服務。華潯正好與金融平臺對接，相互開端口實現(xiàn)頁面呈現(xiàn)。那么客戶有N個需求，我們就整合N個平臺，打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，便捷客戶生活。

當然，這需要借助科技的力量。因此，華潯堅持進行信息化建設。目前，客戶可以通過華潯管家App遠程管控在建工地，無須趕往現(xiàn)場監(jiān)工。同時，平臺也會向客戶匯報每日工程進度。

【騰訊家居】Z時代已經(jīng)到來，他們對“個性化”“定制”的需求比較強烈，華潯是如何應對這些市場趨勢的？

【夏振華】通常情況下，我們將“定制”稱為“私宅定制”，提供標準化定制與個性化定制兩種服務。消費能力較強的客戶可以選擇個性化定制，即“先設計，再生產(chǎn)”，是完全的個性化。公司不選用市面批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，會根據(jù)客戶提供的概念或草圖裝修。而標準化定制，即“有限的個性，批量的生產(chǎn)”，是有限的個性化。公司會選擇一些地方供客戶設計，例如櫥柜把手。

作為中高端國民品牌，華潯一年服務兩三萬家客戶，擁有屬于自己的工人團隊。保障高品質(zhì)批量生產(chǎn)之余，我們也推出了個性化定制服務，為客戶提供多樣化選擇。

【騰訊家居】您對華潯下一個十年有什么愿景？

【夏振華】第.一個十年，我們的愿景是“做一個工程，樹一個樣板”。一路走來，我們?nèi)蕴岢蛨允剡@個愿景。第二個十年，我們的愿景是“成為受人尊敬的高端家居企業(yè)”。我們希望華潯不僅能讓客戶滿意，還能得到客戶的尊重。

下一個十年，我們的愿景是“讓中國人住得更美好”。我們希望華潯服務的客戶搬入新家之后，孩子茁壯成長，老人身體健康，家庭關(guān)系更加和諧，生活品質(zhì)不斷提高。所以我們提出這個愿景，通過提高服務質(zhì)量“往高處走”。

要想生活更美好，不只需要裝飾、裝修。我們認為，應該突出強調(diào)“用戶”這個概念，重視客戶的使用體驗。因此，華潯積極探索服務空間，為客戶提供“后家裝”服務。利用沉淀多年的服務能力和遍布全國的網(wǎng)點，我們搭建了線上平臺，集中采購優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以解決客戶生活所需。疫情防控期間，華潯也安排了工作人員為無法外出的客戶送米送菜上門，盡顯人文關(guān)懷。

同時，我們也希望能解決顧客的后顧之憂。雖然裝修完效果不錯，但客戶在使用過程中可能會根據(jù)個人需要調(diào)整。舉個例子，很多客戶剛裝修的時候，孩子還在讀幼兒園。幾年后孩子上小學了，兒童房的風格可能需要相應變化，房內(nèi)桌椅等產(chǎn)品也要重新調(diào)整。我們希望通過“后家裝”服務，服務客戶生活的方方面面，解決他們的后顧之憂。

“后家裝”服務很考驗公司的設計能力和遠見。針對現(xiàn)有客戶服務，我們在2014年開始做全案設計、整裝服務的試點。華潯重慶大區(qū)試點成熟后，我們開始全面推廣全案設計、整裝服務。同時，通過信息化建設，我們逐步打造和磨煉了“后家裝”服務能力。如此雙管齊下，華潯希望“讓中國人住得更美好”的愿景，能盡快成為現(xiàn)實。

【采訪手記】

初至夏振華辦公室，便覺靜雅清幽。環(huán)顧四周，不由得被他精心擺置的書籍典冊所吸引。注一灣水，取一瓢茶，夏振華用兩杯清茶迎接了我們，繼而將華潯二十余載娓娓道來。沸水沏入杯中，茶葉漂泊浮沉，正如創(chuàng)業(yè)的艱辛；俯身輕聞，余味蔓延，正如守業(yè)的堅忍；啜咂之間，清香甘醇，正如成業(yè)的喜悅……

歷經(jīng)22年，華潯品味裝飾集團堅持“做一個工程，樹一個樣板”，通過高端設計與優(yōu)質(zhì)服務，成為國內(nèi)知名的高端家居企業(yè)。邁入第22年，品味家居之路仍任重而道遠，華潯也將秉承一貫堅持的務實作風和設計理念，為了讓中國人住得更美好，為了我國裝飾業(yè)的未來，也為了每一個關(guān)注華潯的人。